消 費 者 類 型 及 對 顧 客 銷 售 步 驟
每 一 位 消 費 者 均 具 獨 特 性 ， 其 獨 特 之 消 費 行 為 具 體 地 表 現 於 購 買 之 態 度 。 愛 德 華 。 瑪 時 (Edward M Mazze)曾 按 購 買 態 度 之 差 異 將 消 費 者 分 為 十 二 類 ， 並 為 銷 售 人 員 分 別 提 供 對 策 。 較 簡 介 如 下 ：
(A) 果 斷 型 顧 客 (Decisive Customer)
這 類 消 費 者 知 道 自 已 所 需 要 的 是 什 麼 ， 他 們 對 個 人 之 判 斷 具 有 絕 對 信 心 。 對 於 這 類 顧 客 ， 銷 售 人 員 應 避 免 與 他 們 爭 辯 。 同 時 應 巧 妙 地 迎 合 其 觀 點 。
(B) 一 絲 不 茍 型 顧 客 (Technical Customer)
這 類 消 費 者 對 貨 物 之 技 術 性 特 徵 異 常 敏 感 ， 他 們 對 貨 物 之 成 份 、 結 構 性 能 等 方 面 相 當 注 意 。 對 這 類 顧 客 ， 銷 售 人 員 應 該 盡 量 提 供 有 關 技 術 性 資 料 ， 以 滿 足 其 興 趣 。
(C) 好 辯 型 顧 客 (Argumentative Customer]
這 類 消 費 者 非 常 喜 歡 唇 爭 舌 戰 ， 並 以 挑 剔 銷 售 人 員 錯 處 為 己 任 。 對 這 類 顧 客 。 銷 售 人 員 應 小 心 避 免 觸 及 容 易 引 起 爭 辯 之 話 題 。
(D) 拖 延 型 顧 客 (ProcrastinatIng Customer)
這 類 顧 客 不 懂 得 如 何 做 決 定 ， 對 自 已 沒 有 信 心 ， 常 遲 遲 不 能 決 定 購 買 與 否 。 對 這 類 顧 客 ， 銷 售 人 員 應 增 強 他 們 之 信 心 並 進 一 步 幫 他 們 做 決 定 ， 亦 即 強 調 他 們 的 選 擇 是 正 確 有 利 的 。
(E) 暴 躁 型 顧 客 (Hothead Customer)
此 類 顧 客 性 情 暴 躁 ， 易 於 動 怒 。 銷 售 人 員 對 他 們 所 述 說 的 話 語 應 限 於 物 品 本 身 之 主 要 特 徵 ， 而 不 能 涉 及 任 何 其 它 方 面 。 銷 售 人 員 展 示 出 來 供 他 們 選 擇 的 貨 品 應 該 是 品 質 較 佳 的 那 一 類 。
(F) 疑 惑 型 顧 客 (Suspicious Customer)
這 類 消 費 者 對 銷 售 人 員 毫 無 信 心 ， 對 購 買 與 否 更 是 猶 疑 不 決 。 銷 售 人 員 在 解 釋 貨 品 性 能 時 ， 最 好 能 同 時 展 示 廠 家 之 標 誌 ， 並 從 原 裝 的 容 器 內 提 取 貨 品 令 該 類 顧 客 品 評 以 加 強 其 信 心 。
(G) 衝 動 型 顧 客 (ImpuISive Customer)
這 類 消 費 者 常 常 不 經 三 思 就 決 定 購 買 ， 他 們 在 態 度 上 表 現 得 極 端 不 耐 頰 ， 一 旦 等 候 時 間 太 長 ， 他 們 會 取 消 購 買 。 銷 售 人 員 對 此 類 顧 客 應 採 速 戰 速 決 態 度 。
(H) 回 家 請 示 機 宜 型 顧 客 (Back-passing Customer)
此 類 消 費 者 以 女 士 居 多 。 他 們 常 常 不 能 自 行 決 定 購 買 與 否 ， 而 須 要 回 家 與 丈 夫 或 家 人 商 量 之 後 才 做 決 定 。 銷 售 人 員 對 這 類 顧 客 應 盡 量 以 專 家 身 份 給 予 指 點 。
(I) 猶 豫 型 顧 客 (Wavering Customer)
此 類 消 費 者 的 自 信 心 極 弱 ， 深 泊 做 錯 決 定 ， 他 們 樂 於 接 受 銷 售 人 員 之 意 見 。 銷 售 人 員 對 這 類 顧 客 應 盡 量 給 予 鼓 勵 與 保 証 。
(J) 緘 默 型 顧 客 (SiIent Customer)
這 類 消 要 者 不 茍 言 笑 ， 但 卻 頗 有 心 思 。 他 們 給 人 的 印 象 是 對 銷 售 人 員 的 言 詞 無 動 於 衷 ， 其 實 他 們 對 銷 售 人 員 的 一 舉 一 動 非 常 留 心 。 對 這 類 顧 客 ， 銷 售 人 員 必 須 直 截 了 當 地 提 出 問 題 以 征 求 意 見 ， 並 強 調 他 對 貨 品 本 身 的 專 業 知 識 ， 以 博 取 其 信 任 。
(K) 閒 逛 型 顧 客 (Shopping Customer)
這 類 消 費 者 拖 著 閒 逛 之 心 情 參 觀 貨 物 ， 並 無 即 刻 購 買 之 意 圖 。 銷 售 人 員 只 須 禮 貌 地 對 待 ， 讓 他 們 無 拘 束 地 參 觀 即 可 。
(L) 懦 弱 型 顧 容 (Timid Customer)
此 類 顧 客 生 性 懦 弱 、 恐 懼 不 安 ， 對 個 人 判 斷 毫 無 信 心 。 銷 售 人 員 應 設 法 令 他 們 心 安 ， 並 幫 他 們 出 主 意 。
個 人 銷 售 的 全 部 程 序 大 致 ,上 可 分 為 七 個 步 驟 ：
(A) 接 待 顧 客 ；
(B) 確 定 顧 客 之 需 要 ；
(C) 引 介 貨 品 ；
(D) 處 理 顧 客 之 疑 難 ；
(E) 完 成 交 易 ；
(F) 引 介 其 它 貨 品 ；
(G) 建 立 交 易 後 的 好 感 。